Lors d’une vente, vous devez identifier et traiter les objections commerciales le plus rapidement possible. Vous devez amener naturellement votre prospect à vous confier ses doutes et ses craintes. En trouvant les mots justes vous pourrez convaincre et surtout vaincre les incertitudes qui subsistent chez votre prospect pour parvenir à la signature du contrat !
Et les objections peuvent être nombreuses ! Prix élevé, délais trop long ou trop court, est-ce que ce produit ou ce service me sera vraiment utile ? Alors comment assurer ses arrières, et répondre correctement aux objections clients ? Grâce à la technique de vente CRAC (creuser, reformuler, argumenter, contrôler). On vous explique tout !
Agathe Rivière
Lorsque l’un de vos clients émet une objection, cela ne veut pas forcément dire qu’il n’est pas intéressé par votre offre et que vous ne parviendrez pas à vendre. Bien sûr, cela peut-être l’une des raisons pour lesquelles votre prospect exprime certains doutes, mais il en existe beaucoup d’autres !
Un client peut, par exemple, objecter car :
Ici, il est important de retenir que vous ne devez pas vous décourager face à une objection. Bien au contraire ! C’est la preuve que votre prospect vous porte un intérêt certain et qu’il vous suffit d’apaiser ses doutes pour parvenir au closing !
Durant la phase de traitement des objections, chacune des difficultés rencontrées sera pour vous l’occasion d’avancer dans votre processus de vente. Vous pourriez vous retrouver face à des prospects avec de très nombreuses objections.
Mais ne baissez pas les bras ! Ne voyez pas ses objections comme des obstacles à éviter. Au contraire ! Vous devez creuser pour les dénicher, voire d’aller au-devant de ces objections ! Ce sont des éléments clés pour réussir à aller jusqu’à l’étape du closing.
Alors faites ressortir un maximum d’objections ! Si durant votre cycle de vente aucunes objections ne se font connaître, posez-vous des questions. Il s’agirait de ne pas vous retrouver coincé lorsque vous souhaiterez conclure la vente.
Vous pouvez vous appuyer sur le modèle conversationnel du Q2C Selling pour faire ressortir les objections, elles sont pour vous de véritables opportunités, voir des outils indispensables pour mener à bien votre ventre.
En vente, et surtout durant la phase de négociations, vous ne pouvez pas foncer tête baissée sans un minimum de préparation, comme on ne part pas à la guerre sans un plan !
Vous pouvez bien sûr préparer les objections que vous pourriez éventuellement rencontrer avant votre rendez-vous client. Vous pourriez ainsi consulter votre document soigneusement préparé en cas de pépin lors de vos échanges avec vos prospects.
Mais il existe également une technique pour parer les objections de vos prospects ; la méthode CRAC :
L’objectif de la méthode CRAC est de traiter en détail les incertitudes de vos prospects sans paraître “agressif” mais au contraire de les rassurer en leur montrant que vous avez compris d’où venait la source du problème et que vous pouvez leur apporter une solution.
Une vidéo tous les 15 jours pour vous partager un secret du marketing et de la vente. Courte et efficace.
Votre interlocuteur paraît sûr de ses propos, et le premier réflexe qui vous vient à l’esprit est de démentir ce qu’il vous dit. Erreur. Le but de la méthode CRAC n’est pas de se mettre contre son interlocuteur, mais au contraire de l’écouter et de le comprendre. Vous devez pouvoir identifier l’origine de ses objections pour lui offrir une réponse adaptée.
L’objectif de la méthode CRAC est de se mettre à la place du prospect pour comprendre d’où provient le blocage et identifier comment lever ses incertitudes. Une objection est généralement basée sur une conviction. Il faut pouvoir identifier d’où vient cette conviction ? Comment était-elle apparue ? Et comment convaincre le prospect du contraire ?
Avant de poser vos questions, écoutez attentivement ce que votre interlocuteur a à vous dire. Montrez-lui que vous portez de l’intérêt à ce qu’il vous dit et que vous prenez en compte ses doutes pour la suite des échanges. Puis, vous pouvez poser un éventail de questions, mais attention : des questions réfléchies, qui feront avancer votre processus. Prêtez l’oreille à chacune de ses réponses et adaptez-vous.
Vous avez creusé l’objection de votre prospect et réussi à mettre le doigt sur le problème ? Il est maintenant temps de le reformuler. Cette étape n’est pas si simple que cela. Ici, vous devrez modifier l’objection de votre prospect en un besoin. Vous pourrez alors lui apporter la solution à son besoin, et ainsi le rassurer.
Lors de l’étape de la reformulation, il est aussi important de reconnaître que celle-ci est légitime, voire pertinente ! C’est vrai que sur ce point X, votre offre n’est peut-être pas la meilleure. Vous devez alors relativiser ce critère au regard des autres avantages de votre offre. Le but étant de parvenir à l’acte d’achat final.
Il existe différentes façons de reformuler une objection. Puisque l’étape n’est pas sans difficulté, voici comment commencer votre phrase :
À vous de compléter ensuite selon le problème identifié et les informations fournies par votre interlocuteur. Vous aurez les outils pour poursuivre sur l’étape de l’argumentation.
Vous avez désormais les éléments nécessaires pour argumenter. Vous connaissez votre produit ou votre service par cœur, et vous avez déterminé le besoin de votre prospect. Vous pouvez dès lors défendre votre offre avec une argumentation adaptée fondée sur la méthode CAP :
La première étape consiste à évoquer les composants descriptifs de votre produit ou service, de façon objective et d’un point de vue factuel. Vous allez fournir à votre prospect les éléments techniques de votre offre, sans artifices. Bien sûr, cela ne suffira pas à conquérir votre interlocuteur. C’est l’objection de la seconde étape.
Ici, vous devez être capable de montrer à votre prospect que les éléments présentés en amont permettent d’atteindre des résultats significatifs. Les caractéristiques décrites lors de la première étape se transforment alors en bénéfices. Des bénéfices qui vont améliorer la vie de votre prospect. Vous devez le charmer !
Enfin, la troisième et dernière étape consiste à prouver que ce que vous venez dire durant la première et deuxième étape est véridique. Vous devez montrer que les caractéristiques et les avantages de votre produit ou service sont réels. Vous pouvez utiliser des démonstrations, faire appel à des témoignages, certifier votre offre par un brevet, etc…
💡 Vous pouvez également faire appel aux stories de la méthode du Q2C selling, qui vous permettront de présenter vos arguments de manière plus impactante grâce au storytelling, et donc de plus facilement convaincre vos prospects.
L’étape du contrôle est relativement simple et rapide, mais nécessaire ! Durant cette étape, le but est de s’assurer que l’objection a bien été supprimée : “Ai-je répondu à vos inquiétudes ?” “Est-ce que cette façon de procéder vous convient” ou “Avez-vous suffisamment d’informations à votre disposition ?”.
Vous devez valider que votre offre est effectivement acceptée par votre prospect et qu’elle lui correspond. C’est grâce à l’étape de l’argumentation que vous parviendrez à repousser les incertitudes de votre prospect, et à faire en sorte que ce dernier soit disposé à poursuivre vos échanges et donc à progresser dans le processus de vente.
C’est pour cela qu’il est également important de convenir d’une prochaine étape avec votre prospect avant de mettre fin à votre interaction. Vous devez donc confirmer que :
Vous pouvez également lui assurer que toutes les informations B2B fournis durant l’échange seront soumises à une politique de confidentialité, toujours dans l’idée de construire une relation stable et de confiance avec votre prospect.
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Il est primordial de soigner son attitude lorsque l'on traite une objection. Vous devez rester serein, mesuré et surtout compréhensif. Inutile d'être sur la défensive, la méthode CRAC ne pourra pas fonctionner si vous vous montrez sec et dur face à votre prospect durant l’entretien.
Pour rappel, l’objectif de cette technique est d’examiner en détail les objections de vos prospects afin de construire une relation de confiance avec ces derniers. Durant les phases “creuser” et “reformuler” vous devez faire en sorte que vos prospects se sentent compris et rassurés. Vous devez lui montrer que :
Ainsi, vous parviendrez à éliminer toutes les incertitudes et remises en question, car vous aurez déterminé avec précisions les obstacles.
Les objections qui arrivent au closing sont très mauvaises. Par exemple, si votre client potentiel estime qu’il n’a pas le budget suffisant pour faire appel à vos services à la fin de votre processus de vente, alors vous aurez échoué.
Les objections, particulièrement les objections les plus courantes comme le budget, doivent être mises en évidence bien plus tôt !
Retenez bien qu’un bon vendeur travaille son closing dès la première étape de son processus de vente. Alors donnez tout sans attendre qu’un mur s’abatte sur vous à la dernière minute.
Vous devez pouvoir anticiper les besoins et les inquiétudes de votre client potentiel. Si votre prospect n’émet aucune objection avant le closing, c’est probablement qu’il ne vous fait pas suffisamment confiance pour s’exprimer librement.
En traitant les objections de façon efficace et méthodique, vous parviendrez à convaincre vos prospects sans vous imposer par la force. Vous levez toutes objections et évitez les malentendus ou quiproquos pouvant subvenir par la suite.
Durant la troisième phase, celle de l’argumentation, vous prouvez à vos prospects les bénéfices de votre offre pour lever ses objections et donc le convaincre. Vous le persuadez que votre produit ou service est celui qu’il lui faut !
Évidemment, la méthode CRAC demandera un certain entraînement. Vous devrez peut-être faire des allers-retours, surtout si votre prospect lui-même ne sait pas vraiment ce qui lui pose soucis ou s’il possède plusieurs objections.
Vous devrez donc vous ajuster par rapport aux critères de votre interlocuteur. Mais en procédant méthodiquement, en étant à l’écoute de votre prospect et vous entraînant un peu, vous aurez toutes les chances de parvenir à une vente !
CRAC est un acronyme qui signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode est utilisée dans le traitement des objections commerciales que pourrait exprimer un prospect sur votre offre.
Vous ne devez pas voir les objections de vos prospects comme des obstacles à éviter. Au contraire ! Ce sont des éléments clés pour réussir à aller jusqu’à l’étape du closing. L’objectif est de ne pas vous retrouver face à une objection en fin du processus.
Pour défendre votre offre, rien de plus simple : utilisez la méthode CRAC et soignez votre argumentation grâce à la méthode CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve). Ainsi vous parviendrez à présenter les éléments de votre offre, à séduire votre prospect grâce aux bénéfices tirés et à le rassurer par le biais de preuves concrètes.
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Nicolas Delignieres
Nicolas Delignieres
