Vendre c’est avant tout écouter. La technique de vente la plus élémentaire est donc sans surprise la pratique de l’écoute active. Pour la pratiquer efficacement il suffit d’une bonne dose d’empathie et d’un peu de méthodologie, on vous propose donc de découvrir la méthode BEBEDC qui vous aidera à mieux qualifier votre prospect tout en guidant votre écoute !
Nicolas Delignieres
L’écoute active est une technique de communication développée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle consiste à se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur en adoptant une attitude de non-directivité, c’est-à-dire en se centrant sur lui sans l’influencer ni mettre de pression et en étant empathique en le comprenant de l’intérieur et en intégrant sa subjectivité.
Elle a un double objectif :
L’écoute active repose sur 5 principes :
1 – L’accueil
C’est l’ouverture envers son interlocuteur, la considération qui permet d’instaurer un climat de confiance. On dit souvent que les gestes trahissent nos pensées. Albert Mehrabian, un chercheur américain a montré que l’impact de la communication pouvait se décomposer en 3 :
2 – Aller au-delà du discours
Vous devez prendre en compte le contexte et le ressenti de votre interlocuteur. Lire entre les lignes en posant les bonnes questions (on y reviendra 😉).
3 – Faire preuve d’une véritable empathie
S’intéresser à l’autre et pas seulement au problème qu’il rencontre.
4 – Montrer son respect sans imposer sa vision
Laisser l’interlocuteur parler jusqu’au bout de sa pensée. L’enthousiasme (ou des bruits parasites comme la sonnerie de votre téléphone) peut empêcher la transmission d’informations.
5 – Mettre en relief le ressenti face au problème plutôt qu’interpréter le problème
L’écoute active est un mode de communication qui se base essentiellement sur le questionnement de l’autre et la reformulation de ses propos. Ne présumez de rien.
Avec l’écoute simple, ou passive, on n’est pas pleinement concentré et disponible pour notre interlocuteur. On peut ainsi passer à côté de beaucoup d’informations.
Entre :
On peut perdre jusqu’à 80% du sens du message.
L’écoute active, c’est un mode de communication beaucoup plus engageant et bienveillant. On manifeste son respect explicitement, on agit pour instaurer un climat de confiance en le valorisant, en montrant qu’il est mieux écouté et mieux compris avec vous qu’avec d’autres personnes (au hasard, vos concurrents).
Pour faire tomber les barrières que peut avoir son interlocuteur et faire en sorte qu’il s’exprime librement. Pour votre processus de vente, c’est une compétence relationnelle (ou soft skill) qui est précieuse. Elle vous aidera à obtenir les informations les plus pertinentes possibles, à avoir la compréhension la plus fine possible du besoin de votre prospect et ainsi cibler votre argumentation, être plus convaincant, montrer votre valeur ajoutée par rapport à ses attentes et … closer.
Prendre le temps dès le début de la relation d’être dans cette démarche d’écoute active permet de développer une relation forte par la suite et de faciliter la fidélisation de votre client. Elle permet aussi de gagner du temps et d’éviter les conflits.
Convaincu ? Voyons maintenant comment se mettre dans une posture d’écoute active.
Il peut être difficile de faire preuve d’écoute active tout en gardant un rythme et identifier les questions à poser.
Pour la méthode BEBEDC, c’est avec de la pratique, vous serez capable de passer d’une brique à une autre de manière fluide pour ne pas forcer le trait de l’écoute active. Pour ce qui est des questions que vous pouvez poser pour enrichir votre questionnement, vous pouvez consulter notre article sur le Spin Selling pour vous inspirer.
Quelques conseils pour réussir vos prochaines découvertes de besoin :
Une vidéo tous les 15 jours pour vous partager un secret du marketing et de la vente. Courte et efficace.
C’est une méthode centrée sur la découverte des besoins de votre prospect qui permet d’aller plus loin que la définition simple du besoin en comprenant le contexte, et trouver les moyens d’influencer le processus d’achat en notre faveur.
La méthode se base sur l’écoute active et bien menée, elle vous permettra :
Concrètement, la méthode BEBEDC vous donne une trame pour obtenir le maximum d’informations.
Cette première étape regroupe des questions qui montrent comment notre produit/service, par ses caractéristiques techniques, peut répondre à la problématique du prospect et s’y adapter.
Pour cela :
Le questionnement et la reformulation de l’écoute active sont utiles car les clients évoquent rarement leurs besoins de façon technique, tout comme leur façon d’évaluer votre produit ou ceux des concurrents.
Les questions autour de l’enjeu visent à montrer la ou les conséquences de l’achat sur le fonctionnement de l’entreprise. Qu’est-ce que cela conditionne ?
Cette étape permet de prouver ses avantages et l’atteinte de ses objectifs.
Par ailleurs il vous sera très difficile de comprendre comment convaincre votre prospect si vous n’avez pas compris pourquoi a-t-il besoin d’une solution comme la vôtre.
Pendant cette étape, les questions vont vous permettre de révéler les contraintes financières du client et découvrir comment notre prix est perçu.
Ne soyez pas trop direct au risque que le client se ferme. Plutôt que de demander son budget, vous pouvez demander s’il a déjà rencontré des problématiques similaires auparavant et comment il y a remédié.
Cela vous donnera des indications sur les concurrents, leurs prix et donc le budget du client (attention, vérifiez que le contexte n’a pas changé entre temps). Cela vous indiquera également comment le client calcule son ROI.
Le but ici est d’avoir des informations sur le cycle de vente, les prises de décision et le planning du client dans le but d’avoir une vision claire du processus d’achat.
Si le prospect vous demande un délai pour se décider, ayez le réflexe de demander ce qu’il va se passer durant cette période, quelles sont les échéances pour éviter de reculer une nouvelle fois l’échéance une fois le délai passé.
Si le client n’en a pas, il y a de forte chance que l’affaire ne se fasse pas. On gagne un temps précieux.
Pour qualifier une échéance, vous pouvez décomposer le cycle d’achat en 3 étapes :
Cartographier le processus de décision et d’influence au sein de l’entreprise de votre prospect peut vous faire gagner beaucoup de temps.
Pour cela, vous pouvez lister tous les intervenants et leur attribuer un rôle pour avoir tout l’écosystème de l’organisation. 5 rôles sont possibles :
Il s’agit là de qualifier la concurrence, les différentes entreprises consultées et savoir ce qu’il a pensé de leurs présentations (points positifs, doutes).
Si votre interlocuteur n’est pas très ouvert à la question, passez par des questions indirectes :
Vous êtes maintenant parés pour vos prochains rendez-vous clients. Écoutez réellement vos prospects ce sont eux qui vous donneront les clés pour les convaincre.
Le sujet des techniques de vente vous passionne, alors ces articles devraient vous intéresser également.
Nicolas Delignieres
Nicolas Delignieres