Méthode CROC : de quoi parle-t-on ?
La prospection téléphonique (ou phoning) aujourd’hui
La prospection téléphonique est une technique de démarchage commercial qui consiste à contacter des prospects par téléphone. On l’appelle aussi la technique du phoning.
Cette pratique peut être réalisée dans plusieurs buts : pour rechercher de nouveaux clients pour un produit ou un service, pour obtenir des réponses à un sondage, dans le cadre d’une recherche de partenaires de travail ou encore pour obtenir un rendez-vous ultérieur.
Pour les entreprises, la prospection téléphonique, lorsqu’elle est bien conduite et qu’elle apporte des résultats, permet de prendre contact avec un portefeuille client important en quelques heures. C’est un moyen très pratique pour sonder une cible clientèle et obtenir des retours sur un produit ou un service.
En revanche, il est vrai que la vente par téléphone n’est pas l’exercice le plus simple pour un professionnel du commerce. Il convient d’être endurant et de ne pas se laisser déstabiliser par les réponses des prospects.
C’est pourquoi la préparation d’un entretien téléphonique, tout comme la qualification des prospects à appeler, est très importante. Le discours commercial doit être convaincant.
La méthode CROC est une aide pour mener à bien un appel de prospection téléphonique. Elle permet de commencer l’appel téléphonique avec une vraie structure en tête, ce qui garantit de meilleures chances de réussite pour le commercial !
La méthode CROC : définition d'un guide d'entretien téléphonique
La méthode CROC est une technique utilisée par les professionnels de la vente pour structurer leur discours lors d’un appel de prospection téléphonique.
CROC (contact, raison, objectif et conclusion) fait référence aux 4 points qu’il faut aborder lors d’un appel de vente :
- Contact : ce sont les premières minutes de présentation durant lesquelles le vendeur se présente et pose des questions au prospect pour bien comprendre ses besoins ;
- Raison d’appel : il faut être direct pour que le prospect comprenne quel est le motif de l’échange ;
- Objectif : après avoir exposé la raison de l’appel, on peut être plus précis et parler de l’objectif ;
- Conclusion : avant de raccrocher, le vendeur synthétise les quelques minutes d’échanges qui viennent de s’écouler en précisant ce qu’il doit faire : par exemple envoyer un devis plus précis au prospect ou organiser un rendez-vous.
La méthode est un guide à destination des commerciaux qui encadre et structure une intervention téléphonique. CROC permet de créer un vrai plan d’appel téléphonique.
Il ne faut pas pour autant réciter chaque point du discours sans réfléchir. Il convient d’avoir une approche intelligente en s’aidant de CROC et en ayant une démarche d’écoute active du prospect.
Quand faut-il utiliser la méthode CROC dans votre plan d'appel ?
La méthode CROC est parfaitement adaptée dans le cadre d’un démarchage téléphonique.
Aujourd’hui, avec le développement de la prospection sur les réseaux sociaux, on peut aussi adapter cette technique lors d’une approche par message écrit.
Les vendeurs qui procèdent à un appel de prospection téléphonique ont besoin de structure et d’un message clair qui pourra être réutilisé autant de fois que nécessaire, auprès de chaque prospect.
Avec la méthode CROC, le discours commercial est prêt et le vendeur sait donc ce qu’il doit dire, mais il a aussi une idée de la façon dont le rendez-vous va se dérouler. Il peut alors anticiper les questions ou les doutes exprimés par les prospects. Les blancs, les silences ou les phases d’hésitations seront forcément moins importants.
Grâce à un discours clair, confiant et convaincant, le commercial est d’une part plus à même de réussir sa vente. D’autre part, cela renforce aussi son sérieux auprès du futur client.
💡À lire aussi : Le traitement des objections avec la méthode CRAC.
Les 4 étapes de la méthode CROC et exemples associés pour un argumentaire efficace
Étape 1 : C pour contact
La première étape lorsqu’on commence un appel de prospection téléphonique avec la méthode CROC est celle de la prise de contact.
C’est le moment de se présenter et de tendre la main vers l’interlocuteur en lui posant des questions simples afin de l’identifier d’une part, puis de comprendre ses besoins d’autre part.
Lors de cette étape, le fait de se présenter succinctement avec les formules de politesse, puis de poser des questions assez rapidement, permet de se prémunir des objections d’une personne qui souhaiterait raccrocher tout de suite.
La première approche avec la méthode CROC permet de débuter une relation claire avec le prospect : il sait qui est la personne qui le contacte. Ainsi, sa confiance peut être plus facilement gagnée.
Concrètement, comment commencer un appel de prospection avec la méthode CROC ?
Se présenter et mettre en confiance l’interlocuteur peut se faire de cette façon :
- “Bonjour, je suis Dominique Durand de l’entreprise X. Vous êtes bien Madame Martin, directrice clientèle de l’agence de communication Y ? Auriez-vous quelques minutes de votre temps à m’accorder ?”
Étape 2 : R pour raison
Généralement, lors d’un appel de vente, les minutes sont comptées. Il ne faudrait pas prendre trop de temps à un interlocuteur, cela risquerait de le frustrer. C’est pourquoi il faut vite passer à la deuxième étape de la méthode CROC !
Cette étape est celle de la Raison. Le vendeur doit simplement exposer la raison de son appel avec la plus grande précision et simplicité.
Il faut donner la raison de son appel dans les premières minutes de l’échange. Cela permet de gagner du temps si jamais le prospect n’est vraiment pas intéressé. Exposer le motif d’un appel permet aussi au vendeur de s’assurer que le prospect est toujours bien à même d’être intéressé par l’offre à proposer.
Comment exposer la raison de son appel de façon efficace ?
Pas besoin de grand discours, cela peut être aussi simple que :
- “Je vous appelle au sujet de votre projet de renouvellement de votre contrat énergie.”
- “D’après mes informations, vous cherchez à recruter de nouveaux profils techniques pour le développement de votre start-up. Est-ce toujours le cas ?”
Étape 3 : O pour objectif
La troisième étape pour conduire un appel de prospection téléphonique avec la méthode CROC est celle de l’Objectif.
Le vendeur a très rapidement donné la raison de son appel, maintenant il faut être plus précis et délivrer l’intention de l’appel à l’interlocuteur. Il faut être transparent et honnête et décrire les objectifs principaux que l’on souhaite atteindre lors de la conversation.
Bien souvent dans le cadre d’un rendez-vous de prospection, on cherche :
- À obtenir un rendez-vous ultérieurement pour présenter un produit ou service ;
- À proposer directement un nouveau produit/contrat/service ;
- À mener un questionnaire ou un sondage ;
- À récolter une information précise sur l’entreprise.
Énoncer un objectif lors d’un appel de prospection téléphonique : comment procéder ?
Nous l’avons vu précédemment, il faut toujours privilégier un discours simple et droit au but. Par exemple :
- “Notre entreprise est actuellement en train de créer un logiciel de recrutement IT pour les grandes entreprises. Nous sommes à la recherche de partenaires pour tester gratuitement la première version de notre logiciel. Votre entreprise pourrait-elle être intéressée pour le tester en exclusivité ?”
- “Je vous appelle pour convenir d’un rendez-vous avec votre directeur des ressources humaines afin de vous présenter notre service de logiciel de recrutement pour les profils IT. Cela pourra être utile face à vos problèmes de recrutement de développeurs. Est-ce que cela vous conviendrait ?”.
Étape 4 : C pour conclusion
Enfin, selon la méthode CROC, un vendeur termine un appel commercial par une conclusion. À cette étape, il faut être en mesure de reformuler ce qui a été dit lors de l’entretien. Cela sert à prouver au prospect que le vendeur a fait preuve d’écoute et qu’il a bien cerné ses besoins et ses éventuelles difficultés.
Après avoir fait le point sur les enjeux soulevés pendant l’appel téléphonique, le vendeur pose une question au prospect. Il s’agit de lui demander clairement ce qu’il souhaite faire après le rendez-vous. Par exemple : accepter de répondre à un questionnaire ou fixer une date de rencontre physique.
Enfin, le vendeur peut remercier le client potentiel et prendre congé en clôturant l’appel.
Clôturer un appel de prospection avec la méthode CROC :
Reformuler ce qui a été dit, obtenir une réponse puis conclure poliment, voici le programme ! Quelques exemples :
- “ Vous m’avez fait part de vos problématiques de recrutement de profils seniors pour développer sereinement votre entreprise. Notre logiciel de recrutement pourrait vous permettre d’être mis en relation avec nos meilleurs profils. Quel est le meilleur moment pour convenir d’un rendez-vous pour vous faire une démonstration de notre outil ?”
- “Je vous remercie pour votre temps, Monsieur. Nous nous rencontrerons donc le mardi 10 mars à 14h. Je vous envoie un e-mail de confirmation avec le lien vers notre outil de visio avec toutes les informations essentielles pour notre rendez-vous. À bientôt Monsieur Durand.”
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