On recrute chez Sales odyssey ! Les annonces ici

Structurer sa prospection téléphonique avec la méthode CROC

La prospection téléphonique est un aspect essentiel de la vente. Pour réussir, la méthode CROC (Contact, Raison d'appel, Objectif, Conclusion) s'avère être un outil puissant. Cette stratégie de communication vous guide à travers chaque étape d'un appel commercial, depuis l'établissement du contact initial jusqu'à la conclusion de l'appel. En structurant efficacement votre échange, elle vous aide à atteindre votre objectif tout en clarifiant la raison de votre appel. Tout ce qu'il faut savoir sur comment et pourquoi utiliser cette méthode sera détaillé dans les sections suivantes.

Auteur.e
Agathe Rivière
Chargée de projet en Marketing Digital et Copywriting

&

Contributeur.e
Gaëlle Boutaud
Co-fondatrice et Head of Sales
Publié le
10/3/23
Mis à jour le
29/2/2024
temps
minutes de lecture
méthode croc

Méthode CROC : de quoi parle-t-on ?

La prospection téléphonique (ou phoning) aujourd’hui

La prospection téléphonique est une technique de démarchage commercial qui consiste à contacter des prospects par téléphone. On l’appelle aussi la technique du phoning.

Cette pratique peut être réalisée dans plusieurs buts : pour rechercher de nouveaux clients pour un produit ou un service, pour obtenir des réponses à un sondage, dans le cadre d’une recherche de partenaires de travail ou encore pour obtenir un rendez-vous ultérieur.

Pour les entreprises, la prospection téléphonique, lorsqu’elle est bien conduite et qu’elle apporte des résultats, permet de prendre contact avec un portefeuille client important en quelques heures. C’est un moyen très pratique pour sonder une cible clientèle et obtenir des retours sur un produit ou un service.

En revanche, il est vrai que la vente par téléphone n’est pas l’exercice le plus simple pour un professionnel du commerce. Il convient d’être endurant et de ne pas se laisser déstabiliser par les réponses des prospects.

C’est pourquoi la préparation d’un entretien téléphonique, tout comme la qualification des prospects à appeler, est très importante. Le discours commercial doit être convaincant.

La méthode CROC est une aide pour mener à bien un appel de prospection téléphonique. Elle permet de commencer l’appel téléphonique avec une vraie structure en tête, ce qui garantit de meilleures chances de réussite pour le commercial !

La méthode CROC : définition d'un guide d'entretien téléphonique

La méthode CROC est une technique utilisée par les professionnels de la vente pour structurer leur discours lors d’un appel de prospection téléphonique.

CROC (contact, raison, objectif et conclusion) fait référence aux 4 points qu’il faut aborder lors d’un appel de vente :

  • Contact : ce sont les premières minutes de présentation durant lesquelles le vendeur se présente et pose des questions au prospect pour bien comprendre ses besoins ;
  • Raison d’appel : il faut être direct pour que le prospect comprenne quel est le motif de l’échange ;
  • Objectif : après avoir exposé la raison de l’appel, on peut être plus précis et parler de l’objectif ;
  • Conclusion : avant de raccrocher, le vendeur synthétise les quelques minutes d’échanges qui viennent de s’écouler en précisant ce qu’il doit faire : par exemple envoyer un devis plus précis au prospect ou organiser un rendez-vous.

La méthode est un guide à destination des commerciaux qui encadre et structure une intervention téléphonique. CROC permet de créer un vrai plan d’appel téléphonique.

Il ne faut pas pour autant réciter chaque point du discours sans réfléchir. Il convient d’avoir une approche intelligente en s’aidant de CROC et en ayant une démarche d’écoute active du prospect.

Petit tips, il peut être aussi intéressant d'utiliser la méthode lors d'appels de relance client ou prospect !

Quand faut-il utiliser la méthode CROC dans votre plan d'appel ?

La méthode CROC est parfaitement adaptée dans le cadre d’un démarchage téléphonique.

Aujourd’hui, avec le développement de la prospection sur les réseaux sociaux, on peut aussi adapter cette technique lors d’une approche par message écrit.

Les vendeurs qui procèdent à un appel de prospection téléphonique ont besoin de structure et d’un message clair qui pourra être réutilisé autant de fois que nécessaire, auprès de chaque prospect.

Avec la méthode CROC, le discours commercial est prêt et le vendeur sait donc ce qu’il doit dire, mais il a aussi une idée de la façon dont le rendez-vous va se dérouler. Il peut alors anticiper les questions ou les doutes exprimés par les prospects. Les blancs, les silences ou les phases d’hésitations seront forcément moins importants.

Grâce à un discours clair, confiant et convaincant, le commercial est d’une part plus à même de réussir sa vente. D’autre part, cela renforce aussi son sérieux auprès du futur client.

💡À lire aussi : Le traitement des objections avec la méthode CRAC.

Les 4 étapes de la méthode CROC et exemples associés pour un argumentaire efficace

Étape 1 : C pour contact

La première étape lorsqu’on commence un appel de prospection téléphonique avec la méthode CROC est celle de la prise de contact.

C’est le moment de se présenter et de tendre la main vers l’interlocuteur en lui posant des questions simples afin de l’identifier d’une part, puis de comprendre ses besoins d’autre part.

Lors de cette étape, le fait de se présenter succinctement avec les formules de politesse, puis de poser des questions assez rapidement, permet de se prémunir des objections d’une personne qui souhaiterait raccrocher tout de suite.

La première approche avec la méthode CROC permet de débuter une relation claire avec le prospect : il sait qui est la personne qui le contacte. Ainsi, sa confiance peut être plus facilement gagnée.

Concrètement, comment commencer un appel de prospection avec la méthode CROC ?

Se présenter et mettre en confiance l’interlocuteur peut se faire de cette façon :

  • Bonjour, je suis Dominique Durand de l’entreprise X. Vous êtes bien Madame Martin, directrice clientèle de l’agence de communication Y ? Auriez-vous quelques minutes de votre temps à m’accorder ?

Étape 2 : R pour raison

Généralement, lors d’un appel de vente, les minutes sont comptées. Il ne faudrait pas prendre trop de temps à un interlocuteur, cela risquerait de le frustrer. C’est pourquoi il faut vite passer à la deuxième étape de la méthode CROC !

Cette étape est celle de la Raison. Le vendeur doit simplement exposer la raison de son appel avec la plus grande précision et simplicité.

Il faut donner la raison de son appel dans les premières minutes de l’échange. Cela permet de gagner du temps si jamais le prospect n’est vraiment pas intéressé. Exposer le motif d’un appel permet aussi au vendeur de s’assurer que le prospect est toujours bien à même d’être intéressé par l’offre à proposer.

Comment exposer la raison de son appel de façon efficace ?

Pas besoin de grand discours, cela peut être aussi simple que :

  • Je vous appelle au sujet de votre projet de renouvellement de votre contrat énergie.”
  • D’après mes informations, vous cherchez à recruter de nouveaux profils techniques pour le développement de votre start-up. Est-ce toujours le cas ?

Étape 3 : O pour objectif

La troisième étape pour conduire un appel de prospection téléphonique avec la méthode CROC est celle de l’Objectif.

Le vendeur a très rapidement donné la raison de son appel, maintenant il faut être plus précis et délivrer l’intention de l’appel à l’interlocuteur. Il faut être transparent et honnête et décrire les objectifs principaux que l’on souhaite atteindre lors de la conversation.

Bien souvent dans le cadre d’un rendez-vous de prospection, on cherche :

  • À obtenir un rendez-vous ultérieurement pour présenter un produit ou service ;
  • À proposer directement un nouveau produit/contrat/service ;
  • À mener un questionnaire ou un sondage ;
  • À récolter une information précise sur l’entreprise.

Énoncer un objectif lors d’un appel de prospection téléphonique : comment procéder ?

Nous l’avons vu précédemment, il faut toujours privilégier un discours simple et droit au but. Par exemple :

  • “Notre entreprise est actuellement en train de créer un logiciel de recrutement IT pour les grandes entreprises. Nous sommes à la recherche de partenaires pour tester gratuitement la première version de notre logiciel. Votre entreprise pourrait-elle être intéressée pour le tester en exclusivité ?”
  • “Je vous appelle pour convenir d’un rendez-vous avec votre directeur des ressources humaines afin de vous présenter notre service de logiciel de recrutement pour les profils IT. Cela pourra être utile face à vos problèmes de recrutement de développeurs. Est-ce que cela vous conviendrait ?”.

Étape 4 : C pour conclusion

Enfin, selon la méthode CROC, un vendeur termine un appel commercial par une conclusion. À cette étape, il faut être en mesure de reformuler ce qui a été dit lors de l’entretien. Cela sert à prouver au prospect que le vendeur a fait preuve d’écoute et qu’il a bien cerné ses besoins et ses éventuelles difficultés.

Après avoir fait le point sur les enjeux soulevés pendant l’appel téléphonique, le vendeur pose une question au prospect. Il s’agit de lui demander clairement ce qu’il souhaite faire après le rendez-vous. Par exemple : accepter de répondre à un questionnaire ou fixer une date de rencontre physique.

Enfin, le vendeur peut remercier le client potentiel et prendre congé en clôturant l’appel.

Clôturer un appel de prospection avec la méthode CROC :

Reformuler ce qui a été dit, obtenir une réponse puis conclure poliment, voici le programme ! Quelques exemples :

  • “ Vous m’avez fait part de vos problématiques de recrutement de profils seniors pour développer sereinement votre entreprise. Notre logiciel de recrutement pourrait vous permettre d’être mis en relation avec nos meilleurs profils. Quel est le meilleur moment pour convenir d’un rendez-vous pour vous faire une démonstration de notre outil ?”
  • “Je vous remercie pour votre temps, Monsieur. Nous nous rencontrerons donc le mardi 10 mars à 14h. Je vous envoie un e-mail de confirmation avec le lien vers notre outil de visio avec toutes les informations essentielles pour notre rendez-vous. À bientôt Monsieur Durand.”

Les étapes de la méthode CROC
Les étapes de la méthode CROC

Vous souhaitez en savoir plus sur la prospection commerciale ? Découvrez notre article sur le sujet !

Que retenir de la méthode CROC

Qu’est-ce qu’un CROC en vente ?

Le CROC est une technique pour des appels de vente structurés avec quatre phases : établir le contact, expliquer la raison de l'appel, préciser l'objectif, et conclure en résumant et en demandant la suite au prospect, ce qui rend la communication plus claire et la vente plus efficace.

Pourquoi faire un CROC ?

La méthode CROC rend la prospection téléphonique plus efficace, en structurant l'appel en quatre étapes claires qui améliorent la communication et augmentent la persuasion, réduisant ainsi les hésitations et rendant le processus moins fastidieux.

Comment appliquer la méthode CROC ?

Pour appliquer la méthode CROC : commencez par présenter et recueillir des infos (Contact), expliquez la raison de l'appel (Raison), définissez votre but (Objectif), et concluez en résumant et en planifiant la suite (Conclusion). Utilisez un script flexible pour guider la discussion.

L'avis de l'expert
Gaëlle Boutaud
Co-fondatrice et Head of Sales

Ne considérez pas les objections comme des barrières, mais plutôt comme des portes dérobées vers une vente plus solide et une relation durable. Le vrai secret réside dans l'art de poser les bonnes questions pendant la phase de 'Clarification'. Ces questions vous donneront des informations que vous pouvez utiliser non seulement pour surmonter l'objection actuelle, mais aussi pour prévenir d'autres objections futures.

Il faut aller au-delà des scripts et des réponses prédéfinies. C'est cette personnalisation qui non seulement élimine l'objection, mais fait aussi sentir au client qu'il est vraiment entendu et valorisé.

Ces articles sont susceptibles de vous intéresser

On écrit chaque semaine de nouveaux contenus pour vous aider à atteindre vos objectifs marketing et commerciaux.