Closing

Qu'est ce que le closing et comment le réussir ?

De toutes les phases du processus de vente, le closing est celle qui suscite le plus de fantasmes. Faire du closing en mode loup de wall street permettrait de vendre de la glace à des esquimaux en tong sur la banquise. La réalité est tout autre, la conclusion d’une vente est le fruit d’un processus parfois long de prise de décision d’un client potentiel. Analysons ensemble la meilleure technique de closing pour vous aider à vendre plus et mieux.

Nicolas Delignieres

Responsable stratégies d'acquisition & Co-fondateur

Qu'est ce que le closing et comment le réussir ?

Qu’est-ce que c’est le closing ?

Dans l’imaginaire collectif, le closing c’est ça :

Pour ceux qui veulent aller à l’essentiel on vous a fait une vidéo pour vous expliquer pourquoi le closing, c’est finalement plus compliqué que ça :

C’est quoi le closing ?

Le closing, ou plutôt la phase de closing, c’est la dernière étape du cycle de vente. Ni plus ni moins.

Durant cette phase vous avez déjà échangé avec votre client potentiel, vous avez présenté vos solutions et argumenté pour prouver qu’elles étaient les plus adaptées et vous devez obtenir la réponse du client pour conclure la vente.

C’est la phase ou votre prospect doit prendre sa décision, et c’est probablement pour cette raison qu’elle est si mal comprise.

Beaucoup de commerciaux ont du mal à gérer cette étape car ils attendent une réponse du prospect et ne savent pas aider le client à faire face à ses responsabilités. Résultat ils attendent des mois un client qui “réfléchit” mais un prospect qui réfléchit ça ne donne pas de chiffre d’affaires et ça peut même faire énormément de dégâts.

Le closer : le vrai As de la vente ?

Puisque le closing est si compliqué à appréhender, cela a créé l’idée qu’il existe des bons commerciaux, qui sont des “closers” et les autres. Les closer seraient donc une espèce de commerciaux, voire d’êtres humains supérieurs, capables de transformer un non en oui voire même le plomb en or.

Si c’était vrai, il y aurait en réalité déjà des techniques de vente infaillibles qui garantiraient à coup sûr le closing. Ces techniques n’étant qu’un processus d’imitation de ces super closer.

Pourtant, il n’y a pas de “technique” de closing qui marche à tous les coups. Aucune phrase, aucune attitude, aucune fréquence de relance… Rien de tout ça !

Les closer sont simplement de très bons commerciaux, et ils sont excellents BIEN AVANT le moment de closer.

Les vrais enjeux du closing

Contrairement à ce que l’on croit, l’objectif n’est pas de gagner à tous les coups. C’est pratiquement impossible, et quand on s’en rapproche trop en réalité ça montre surtout qu’on ne prend pas assez de risque.

Il y a deux enjeux clés lors cette phase :

  • Obtenir une réponse pour clôturer le processus de vente le plus rapidement possible.
  • Identifier les failles dans notre processus de vente pour devenir plus performant.

Il n’y a rien de plus nocif que des dizaines de processus de vente non clôturés ou les commerciaux attendent que les prospects se transforment en clients comme par magie après 6 mois de réflexion. Vous avez besoin de savoir si c’est un “oui” ou un “non” et vite. C’est important pour le moral des équipes commerciales, c’est important pour leur charge mentale et c’est capital pour le pilotage et la stratégie commerciale.

Obtenir un non à presque autant de valeur qu’un “oui”. C’est grâce aux refus et à votre capacité à en identifier la cause que votre processus de vente deviendra plus efficace. Chaque commercial qui essuie un refus vous donne l’opportunité de rendre toute votre équipe plus performante.

Donc l’objectif réel du closing c'est d'obtenir une réponse rapide et de faire progresser l’équipe commerciale.


Closing : Comment closer une vente facilement ?

D’accord, il n’y a pas de technique infaillible ni de phrase magique qui change tout, mais ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas devenir un champion du closing et transformer un maximum de prospects en clients. On vous donne la bonne méthode pour devenir plus efficace.

Le closing se prépare tout au long du processus de vente

Vous voulez connaître le secret d’un closing infaillible ?

C’est très simple, maîtrisez à la perfection l’ensemble du processus de vente.

Tous les processus de vente se divisent en trois grandes phases : la qualification, la proposition de valeur et le closing.

Un bon closing se prépare dès la qualification, en effet refuser d’initier un processus de vente avec un client qui n'émet pas les bons signaux d’achat ou quand notre produit répond mal à la problématique du prospect est le meilleur moyen d’améliorer son taux de closing. On ne perd pas de temps avec des prospects qui n’en sont pas et c’est capital !

Ensuite si vous avez identifié un prospect sérieux, que vous lui avez posé des questions pour bien comprendre sa problématique et la valeur de cette problématique vous devez le convaincre ! La proposition de valeur c’est réussir à démontrer efficacement à votre prospect et à tous les décideurs secondaires que votre solution est bien adaptée à son problème et le résoudra efficacement.

Ici il y a de nombreuses techniques de vente qui peuvent vous aider, le Q2C selling bien sûr mais aussi le CAP soncas, la méthode CAB ou encore la méthode SIMAC.

Si vous avez fait votre travail de commercial efficacement lors de ces deux premières phases, il sera bien plus facile de closer.

Les techniques pour réussir son closing

Pour réussir votre closing, la meilleure technique c’est le Q2C selling. Cette méthode vous permet de structurer votre processus de vente mais vous donne aussi des outils pour améliorer vos chances de réussite.

Les conversations du closing

Les différentes phases de la vente se construisent toutes autour de conversations entre le commercial et son prospect. La phase de closing ne fait pas exception.

En arrivant à ce stade vous avez 4 conversations à avoir avec votre prospect pour répondre à votre objectif.

Trois conversations pour gagner :

La conversation sur l’offre : L’objectif ici est de faire émerger les objections contractuelles et de les traiter, rappeler la problématique, la façon dont vous allez la résoudre et comment va se dérouler la collaboration.

La conversation sur le coût de l’inaction : vous devez démontrer à votre prospect en quoi le fait de ne pas passer à l’action, de ne pas mettre en place la solution que vous lui proposez, peut engendrer des coûts pour lui et son entreprise.

La conversation sur l’ultime obstacle : il est temps maintenant de passer à l’action ! Vous devez identifier et éliminer les derniers éléments qui peuvent refroidir votre prospect sur ce passage à l’action.

Une conversation pour progresser :

La conversation sur l’échec : vous n’avez pas réussi à concrétiser votre processus de vente ? Soit, mais vous ne devez pas rester sur un échec et comprendre comment vous pouvez améliorer votre processus pour les prochaines fois.

Les stories

L’utilisation des stories c’est surtout et avant tout pour aider vos prospects à se projeter et qu'ils puissent évaluer l’impact de votre solution. Au-delà de poser des faits, vous allez créer du lien avec vos interlocuteurs et leur permettre de se rappeler plus facilement des éléments discutés durant les rendez-vous clients.

L’objectif reste de déclencher la prise de décision.

La story sur le coût de l’inaction :

votre prospect doit comprendre que son pire ennemi, c’est l’inaction. Vous devez aborder le coût de l’inaction dès la fin de la proposition de valeur, et faire preuve de naturel. Jouez à la fois sur les coûts que vont engendrer le problème de votre prospect et la peur de manquer une opportunité.

La story « si ça se passe mal » :

idéalement, tout devrait bien se passer mais on est jamais à l'abri d’un ou plusieurs obstacles. Vous ne devez pas partir en affirmant que tout se passera bien, si votre prospect vous parle de ses craintes c’est qu’elles sont légitimes à ses yeux. Vous devez donc lui montrer que vous les maîtrisez pour en diminuer la portée.

Les contenus pour enrichir votre closing

À l’étape du closing, vous pouvez, non vous devez, utiliser les contenus dit de conversion. Ces contenus sont là pour défendre votre offre et pour vous aider à déclencher la prise de décision tout en éliminant les éventuels freins restants.

Mais pas que ! Le contenu de conversion influence également la prise de décision de vos prospects et de leurs équipes en dehors des rendez-vous clients. C’est votre allié durant ce laps de temps où vous ne pourrez pas interagir avec eux. Il en existe plusieurs dont :

Le cas clients et témoignages :

un cas client ou un témoignage bien ficelé sont pertinents pour convertir au closing. Mais encore faut-il que le cas client ou le témoignage correspondent à votre client et qu’il puisse s’y retrouver dans la résolution du problème.

La proposition commerciale :

c’est un élément essentiel du closing qui va refléter la qualité de votre processus de vente. Une bonne proposition commerciale doit parler de votre prospect, de son problème et de votre solution. La forme est aussi importante que le fond.

Les simulateurs de ROI :

les simulateurs peuvent devenir un très bon contenu pour démontrer l’impact de votre solution pour votre prospect. Si la situation s’y prête, ne vous en privez pas. Vous devez alors lui présenter cet impact de façon claire et synthétique.

Bien sûr il en existe bien d'autres, montrez-vous créatifs et surtout démontrez que votre solution est celle qu’il faut à vos clients.


Comment progresser après un closing négatif

Votre closing n’a pas abouti ? Ne restez pas sur un échec et essayez d’en tirer des enseignements. L’objectif n’est pas de créer une recette miracle pour gagner à tous les coups, mais de réussir ce qui peut l’être et repérer ce qui ne peut pas l’être. Comprendre pourquoi vous avez échoué, c’est ça qui fera la différence.

À savoir, le closing c’est avant tout le résultat des deux phases précédentes : la qualification et la proposition de valeur. Si elles sont mal réalisées, vous aurez peu de chance de conclure votre vente. Pour éviter d’enchaîner les échecs et progresser, vous devez repartir de vos closing négatifs et revoir le déroulé de votre processus.

En effet, c’est un métier de closer correctement ! Déjà, vous devez être certain à 100% que votre offre est claire pour ne plus vous retrouver avec des zones d’ombre à la fin de votre processus de vente. Elle doit :

  • répondre à la problématique du client,
  • s’accorder avec votre processus de vente,
  • et avoir un format adapté (la forme est aussi importante que le fond).

De même, si vous ne mettez pas votre prospect dans des conditions favorables à l’action, il aura du mal à prendre une décision. C’est pourquoi vous ne devez pas avoir peur d’être direct pour obtenir votre réponse. À ce stade, votre prospect est à toutes les cartes en main pour prendre une décision rapidement. Car un closing négatif, c’est aussi un closing qui prend beaucoup trop de temps et qui vous fait perdre de l’argent.

Évidemment, vous n’arriverez pas à aboutir sur une situation de win-win. L’objectif n’est pas de satisfaire tout le monde mais de parvenir à vendre votre offre. Alors oui, vous devrez forcément passer par des négociations, mais elles devront être équilibrées. Et demandez-vous toujours : comment est-ce que vous auriez pu les éviter ?

Pour comprendre l’origine de vos échecs, voici un tableau récapitulatif des éléments à garder en tête :

Motif d’échec Description Source Possible Commentaire
Budget

Votre prospect vous indique qu’il ne peut pas donner suite, car son budget est dépassé.

Qualification + Proposition de valeur

S’il existe un budget à ne pas dépasser, il faut le savoir dès la qualification. Afin de ne pas amorcer le processus de vente si ce budget est incompatible avec votre offre, ou afin de proposer l’offre qui est adaptée à ce budget. + Avez-vous cherché à proposer une offre trop importante par rapport au besoin du prospect ? Avez-vous bien démontré la valeur apportée par notre offre ?

Prix

Votre prospect vous trouve trop cher.

Qualification + Proposition de valeur

Est-ce que votre prospect est en mesure d’investir ce qu’il est nécessaire d’investir pour résoudre sa problématique ? D’où l’importance d’aborder la question du budget tôt dans le processus de vente. + Avez-vous bien démontré ce que votre offre va apporter comme valeur ?

Planning

Votre offre n’est pas compatible avec le planning de votre prospect.

Qualification

S’il existe des problématiques de délai à respecter, c’est une des informations à obtenir lors de la qualification.

Concurrence meilleure

Votre prospect a choisi l’un de vos concurrents qui lui a fait une meilleure offre.

Qualification & Proposition de valeur

Il vous faut savoir pourquoi l’offre de vos concurrents a été jugée meilleure, c’est ce qui vous indiquera la source de l’échec. Le choix d’un autre partenaire est un symptôme, pas une cause. Est-ce que leur prix était meilleur, leur qualité, leurs références, etc.

Qualité

Votre prospect estime qu’il a besoin d’un produit ou service de meilleure qualité.

Proposition de valeur

Avez-vous su démontrer le bon niveau de qualité et de sérieux de votre offre ?

Références

Votre prospect estime que vous manquez d’expérience dans son secteur.

Qualification + Proposition de valeur

Trouver une parade avec un cas client au plus proche du secteur de votre prospect ou tout simplement en arrêtant le processus de vente s’il est perdu d’avance. + Avez-vous su mettre en avant les bons cas clients et les bonnes références pour rassurer votre prospect ?

Inaction

Votre prospect suspend la décision, réfléchit ou remet à plus tard.

Qualification + closing

Y avait-il un réel besoin ? + Avez-vous su démontrer le coût de l’inaction ?

Solidité financière

Dans certains cas, un prospect ne pourra donner suite pour des raisons de solidité financière de votre entreprise.

Qualification

Vous devez connaître les règles du jeu le plus tôt possible. Vous ne pourrez pas transformer votre bilan comptable au cours du processus de vente. C’est frustrant, mais ne perdez pas ce temps.

FAQ : Comment réussir à closer vos ventes

🤔 C'est quoi le closing ?

Le closing est la dernière étape dans votre processus de vente. À ce stade, vous avez présenté votre solution, argumenté pour convaincre votre prospect et vous devez maintenant obtenir une réponse pour conclure la vente.

🧐 Quels sont les enjeux du closing ?

L’objectif ce n’est pas de réussir à tous les coups son étape du closing. C’est avant tout d’obtenir une réponse pour finaliser le cycle de vente le plus rapidement possible et identifier les erreurs commises pour améliorer votre processus de vente.

🤓 Comment réussir son closing ?

Pour réussir son closing, vous devez maîtriser toutes les étapes de votre processus de vente à la perfection (qualification, proposition de valeur et closing). Un bon closing c’est d’abord la réussite des deux étapes précédentes.