Plan de découverte client

Plan de découverte : Comment qualifier un prospect ?

Il y a des tas d’écoles différentes dans la vente. Certaines personnes vous diront que tout ce qui compte c’est le closing, d’autres que c’est la qualification qui prime ou encore que le plus important c’est d’avoir un argumentaire de vente impactant.

Globalement, ils ont tous tort. On ne réussit pas un processus de vente en bâclant une de ses étapes, chacune à son importance, si vous voulez gagner et augmenter votre taux de conversion, vous devez être bon partout ce qui implique de bien en comprendre les enjeux, en commençant par la première étape : La qualification aussi appelée, plan de découverte.

Agathe RivièreAgathe Rivière

Agathe Rivière

Plume olympique
Publié le 17 juin 2022 (Mise à jour le 17 juin 2022)

Sommaire

Qu’est-ce que la qualification ?

Pour rappel un processus de vente c’est 3 grandes étapes : la qualification, la proposition de valeur et le closing. La qualification c’est avant tout et surtout une étape pour évaluer s’il y a opportunité ou non et pour récolter les informations nécessaires dont vous aurez besoin pour réussir votre processus de vente.

C’est quoi la qualification dans la vente ?

S’il y a bien une étape à laquelle vous devez consacrer du temps, c’est l’étape de qualification. De sa qualité va dépendre la réussite de votre processus de vente. Si vous réussissez à obtenir une bonne qualification, vous aurez l’assurance de ne pas fournir d'efforts pour rien, votre proposition de valeur sera plus efficace, plus pertinente et votre closing ne sera qu’une formalité.

La qualification à deux objectifs principaux : qualifier l’opportunité et qualifier le client.

Qualifier l’opportunité c’est avant tout identifier si une opportunité commerciale est intéressante ou non. C’est l’élément premier qui doit vous aider à prendre une décision pour engager le processus de vente ou stopper vos échanges avec le prospect.

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Pour rappel, un processus de vente a toujours des coûts autant psychologiques (sur la motivation de vos commerciaux) que financiers (un processus de vente ça prend du temps, et du temps c’est de l’argent). Donc continuer un processus de vente sans une opportunité clairement identifiée en accord avec votre offre, c’est l’échec assuré.

Mais qualifier c’est aussi récolter des informations sur votre prospect et créer du lien avec lui. Cela vous permettra de connaître les bons arguments à utiliser lors de vos échanges et la bonne manière de traiter avec ce prospect pour aboutir à une vente. Car il ne faut pas se focaliser uniquement sur les éléments rationnels, la vente est un processus centré autour de l’humain, les émotions sont donc tout aussi importantes.

La qualification : initier ou non le processus de vente

C’est maintenant que vous devez vous décider : faut-il engager le processus de vente ou tout arrêter ? La qualification va vous permettre d’effectuer un tri entre les bons prospects et les autres. Et pour y parvenir, vous allez devoir apprendre à dire non et à vaincre votre peur de rater une vente importante.

Ça ne sert à rien de “tenter le coup” juste pour vous assurer que vous n'avez pas loupé l’occasion du siècle alors que tous les feux sont au rouge. C’est purement irrationnel et surtout vous mènerez le développement de votre entreprise en plein dans un mur, d’abord :

  • financièrement : un processus de vente a toujours un coût financier, et si en plus votre temps n’est pas mis à bonne contribution et que vous vous retrouvez à traiter avec des prospects non pertinents, autant jeter l’argent par les fenêtres.
  • moralement : dans le domaine commercial, le mental compte pour beaucoup. Si vous enchaînez les échecs parce que vous avez voulu tenter un processus de vente alors qu’il avait peu de chance de réussir, c’est vous mettre une balle dans le pied.
  • puis en termes d’opportunité : il n’y a rien de pire que donner son maximum sur des prospects qui n’en valent pas la peine, même si vous en avez peu. Cela vous créera plus de problèmes qu’autre chose. Plutôt que d’insister sur le lancement de vos processus de vente, utilisez votre temps intelligemment en trouvant les bonnes opportunités et non en cherchant à convertir à tout prix n’importe qui.

Les trois objectifs d’une qualification réussie

Si votre étape de qualification est un échec, peu importe à quel point vous serez compétent durant votre proposition de valeur et votre closing, vous ne parviendrez pas à aboutir à quoi que ce soit. À l’inverse, une qualification réussie amène rarement à un échec de vente.

Il ne faut donc pas négliger cette étape et comprendre les enjeux qui s’y jouent. Lorsque de la qualification, vous avez 3 missions principales :

  1. La première est d’identifier si l’opportunité est intéressante ou non, si vous pouvez lancer votre processus de vente ou pas. Car l’action commerciale la plus rentable à faire sera toujours de ne pas commencer un processus de vente voué à l’échec.

C’est à la fois très important, mais aussi très difficile de parvenir à identifier les opportunités qui en valent la peine. Pour vous faciliter la tâche, faites en sorte d’utiliser les bonnes sources d’acquisition.

  1. La deuxième mission va être de récupérer toutes les informations importantes dont vous avez besoin pour mener à bien votre processus de vente et que vous puissiez conclure la vente. C’est une phase de la qualification extrêmement riche, durant laquelle vous devez pratiquer une écoute active pour parvenir à avoir suffisamment de matière pour traiter avec votre prospect efficacement tout au long de vos échanges.
  2. Votre troisième mission doit être traitée simultanément avec la deuxième : vous devez parvenir à mettre en place une relation de confiance avec votre prospect. C’est important afin d’obtenir toutes les informations nécessaires pour avancer (plus on est en confiance, plus on se livre), mais aussi car un processus de vente n’est jamais pleinement rationnel, la concurrence est rude, les émotions jouent un rôle très important dans les échanges avec vos prospects.

Plan de découverte : Comment entamer un processus de vente efficacement ?

L’étape de qualification des prospects doit donc avant tout vous permettre de récupérer des informations sur votre prospect et de créer du lien avec lui. Pour réaliser ses deux objectifs simultanément, vous allez devoir vous éloigner des modèles types check-list de questions fermées et ouvertes à poser, comme le Spin Selling, au risque de vous transformer en un inspecteur de police qui interrogerait son suspect.

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Car vous n’obtiendrez probablement pas les réponses à vos questions, ou du moins des réponses partielles et pas tout à fait exactes. Alors comment qualifier un prospect ?

Les conversations pour réussir son plan de découverte

Les conversations sont très importantes entre un commercial et son prospect. Elles sont d’autant plus importantes durant l’étape de qualification, c’est pourquoi on vous propose un modèle conversationnel assez efficace pour structurer vos rendez-vous avec 6 conversations et poser les bonnes questions.

Trois conversations pour cadrer :

  • La conversation sur l’identité

L’objectif est de faire comprendre à votre prospect qui vous êtes, par quelles étapes vous êtes passé dans votre vie professionnelle et inversement votre prospect doit vous fournir les mêmes informations. Ici, il n’y a pas une liste de questions précises à poser, ça doit être une conversation naturelle.

Mais vous pouvez quand même vous aider de ce que l’on appelle “la story du commercial” qui va pousser votre prospect à se livrer plus facilement à vous. Comment ? En montrant l’exemple : vous devez raconter votre histoire ! Plus votre prospect en apprendra sur vous, et plus il aura confiance. Vous devez construire un message pour vendre. Le prospect ne verra pas votre discours comme un argumentaire mais comme un histoire.

  • La conversation probatoire

Vous devez répondre à la question suivante : comment est-ce que vous allez prouver que vous êtes légitimes à prendre en main ce processus de vente et à guider votre prospect ? Et comment lui va prouver qu’il est légitime pour faire aboutir ce processus de vente, c’est-à-dire est-il suffisamment sérieux ? Suffisamment motivé ? A-t-il les responsabilités nécessaires pour mener ce projet ?

Typiquement ces conversations ne sont que très rarement directement abordées par les techniques de vente habituelles. On part du principe que la personne en face à la capacité de mener le processus de vente à son terme. Mais cette conversation est importante pour éviter que prospect et commercial ne perdent du temps.

  • La conversation sur le parcours

Durant cette conversation vous avez un double objectif : D’un côté vous devez comprendre les étapes qui ont mené le prospect à vous contacter (comment il vous a connu et les éléments qui l’ont poussé à prendre contact avec vous). Et de l’autre vous devez lui expliquer quel parcours vous allez lui proposer pour aboutir à la résolution de son problème : Qu'est-ce que vous allez faire ensemble ?

Ce qui va vous permettre d’identifier la source de l’opportunité, qui impactera forcément votre closing et le déroulement de votre processus de vente. Mais aussi de détecter les opportunités qui n’en sont pas. Car un client qui n’a pas du tout l’intention d’acheter, ça se voit ! À l’inverse si votre prospect à un vrai projet, il va se sentir accompagné.

Pour vous aider, il existe les contenus dits collaboratifs. L’objectif est de modéliser votre processus de vente, de présenter ces étapes à votre prospect et de définir avec lui le rythme pour sa prise de décision. Cette transparence est à la fois rassurante pour lui, ce qui vous permet de recueillir des informations de meilleure qualité.

Deux conversations pour comprendre :

  • La conversation sur le problème

Un client n’a pas un besoin, il a un problème. Il pense souvent savoir de quoi il a besoin mais en réalité, si vous voulez vendre vite et bien, vous ne devez pas répondre au besoin du client mais résoudre son problème.

C’est très différent à la fois dans le discours que vous allez mener mais aussi dans l’échange que vous allez avoir avec votre prospect. Vous devez donc aborder le problème avec votre prospect : comment il a essayé de le résoudre, pourquoi il veut le résoudre, à quel point son problème est important, etc…

  • La conversation sur la valeur du problème

On a beau avoir quelque chose qui nous ennuie beaucoup, si la valeur de ce problème est minime, on ne peut pas y faire grand-chose et il vaut mieux ne pas y passer trop de temps car leur résolution n’apportera aucune valeur supplémentaire, ou une valeur très faible.

De plus, s’interroger sur la valeur d’un problème, c’est aussi mettre le prospect face à la réalité économique liée à son problème. Bien souvent, ils ne posent pas suffisamment de questions, et c’est seulement quand on commence à mesurer l’ampleur du problème qu’on se rend compte à quel point il est important de le traiter.

Une conversation pour se projeter :

  • La conversation sur l'avenir commun

Toujours négligée mais pourtant très importante, la conversation sur l’avenir commun doit vous permettre de renforcer le lien avec votre prospect. La question est : “Comment, grâce à cette conversation, je vais aider mon prospect à se projeter avec moi ?”. Avec cette conversation, c’est en partie gagné car si vos concurrents ne le font pas mais que vous le faites, forcément que votre prospect va se voir travailler avec vous.

La question va être de se demander quels sont les éléments qui vont faire que cette rencontre, entre vous et votre prospect, va tout changer pour lui sur le long terme. L’intérêt ici est dans un premier temps de surprendre votre prospect - en étant surpris on n’a pas forcément le temps de préparer un mensonge donc on est obligatoirement honnête.

Vous aurez également des éléments qui vont ressortir et qui ne seront pas forcément ressortis durant les autres conversations. Ainsi, non seulement vous aidez votre prospect à se projeter mais vous récupérer aussi des informations que vous ne pourrez jamais obtenir avec des questions purement rationnelles.

Grâce à ces 6 conversations vous aurez matière à orienter votre proposition de valeur correctement. L’échec sera peu probable et vous pourrez gagner du temps !

La question du budget dans l’étape de qualification

Vous vous demandez sûrement : mais où est la conversation sur le budget ?

gif budget

On a tendance à refouler la question du budget. Pourtant ce n’est pas un mot interdit, au contraire c’est une donnée très importante pour juger de la faisabilité d’un projet. Plutôt la question se pose durant le processus de vente, mieux c’est !

Car sans budget, on ne peut rien faire, peu importe notre bonne volonté. Vous devez vous montrer suffisamment à l’aise avec cette question pour que votre prospect puisse l’être également. Cela vous permettra également de prendre en main les négociations sur le prix.

Et justement, on doit retrouver cette conversation sur le budget via quatre des conversations que nous avons vu précédemment :

  • La conversation probatoire
  • La conversation sur le parcours
  • La conversation sur le problème
  • La conversation sur la valeur

Attention à ne l’évoquer que dans une seule de vos conversations, l’idée n’est pas dans parler à chaque fois mais de choisir le contexte le plus propice à cet échange. La clé d’une vente c’est le problème de votre prospect, la notion de budget va dépendre de la valeur de ce problème, dont vous devez faire prendre conscience à votre prospect. Par ailleurs, parler de budget va vous permettre de jauger le montant que votre prospect est prêt à allouer pour son projet. Si rien n'est très précis, méfiez-vous !

FAQ : Comment réussir son étape de qualification ?

La qualification est la première étape d’un processus de vente. L’objectif est d’effectuer un diagnostic commercial : l’opportunité est-elle pertinente ? Vous devez également récupérer toutes les informations importantes pour poursuivre le process et réussir à créer un lien de confiance avec le prospect.

L’étape de qualification est plus qu’importante puisque de sa réussite dépend la bonne conduite de votre processus de vente. Vous aurez ainsi plus de chance de passer l’étape de la proposition de valeur avec succès et de gagner votre closing.

Pour structurer vos rendez-vous clients, il existe 6 conversations : trois conversations pour cadrer (sur l’identité ; probatoire ; sur le parcours), deux conversations pour comprendre (le problème et la valeur du problème) et une conversation pour se projeter (la conversation sur l’avenir commun).