Comment afficher une croissance pérenne à deux chiffres ?

Etude du parcours client et stratégie de croissance

Bonjour à vous chères lectrices et chers lecteurs.

Nous vous avons préparé un article sur un thème qui nous importe à tous. 

Quand je dis nous, je parle bien entendu des entrepreneurs, des commerciaux, des responsables marketing mais aussi des dirigeants.

Nous avons tous en commun un objectif, développer l’activité de notre entreprise. 

La question est comment ? Quels sont les moyens sur lesquels vous devez vous appuyer pour parvenir à une croissance saine et dynamique?

Après avoir accompagné un certain nombre d’entreprises, nous nous sommes rendu compte que, bien souvent, cette question essentielle était finalement rarement traitée dans son ensemble.

Si vous êtes du genre pressés, vous pouvez vous rendre directement à la synthèse : Comment afficher une croissance pérenne à 2 chiffres

Dans cet article, nous allons parler des 3 piliers majeurs sur lesquels reposent votre développement :

    • La fidélisation
    • L’acquisition et le développement commercial
    • La recommandation

Commençons tout de suite par la règle absolue : vous DEVEZ travailler sur l’ensemble des piliers. 

C’est capital. 

Voyez votre entreprise comme un splendide vase antique, le poseriez-vous sur une table où il manque un ou plusieurs pieds? 

Fidélisation - Acquisition - Recommandation, Le trio gagnant ?

Prenons quelques hypothèses si vous le voulez bien : 

Pour une entreprise “X”, 

Fidélisation : avec une politique de fidélisation de bonne qualité, le taux d’attrition (perte d’un client) est réduit à 10% du portefeuille client. 

Acquisition : investir dans le développement commercial et l’acquisition de nouveaux clients permet de générer 20% du CA de l’année précédente en nouveau business.

Recommandation : le déploiement du dispositif d’incitation à la recommandation permet en moyenne de signer 1 nouveau client pour chaque 10 clients existants.

Ce ne sont ici que des hypothèses, en réalité, il est possible de faire beaucoup mieux dans chaque domaine, mais jouez le jeu avec moi, vous allez comprendre l’intérêt de l’exercice.

En partant du principe que l’entreprise X a réalisé 100K€ de chiffre d’affaires cette année. Voilà ce qui peut se passer pour elle :

Année

N

N+1

N+2

N+3

Fidélisation

100

90

81

72,9

Fidélisation et acquisition

100

110

119

127,1

Fidélisation, acquisition et recommandation

100

130

171

222,3

Est-ce que vous réalisez ce que cela veut dire?

Si 3 sociétés, de même taille, appliquent chacune une de ces trois stratégies, en 3 ans la société qui applique les 3 piliers ferait 3 fois plus de chiffre d’affaires que celle qui ne fait que de la fidélisation.

Vous allez me dire que les investissements nécessaires sont plus importants pour appliquer trois stratégies que pour une seule.

C’est en partie vrai, mais c’est en fait essentiellement faux. Nous sommes, ici, dans un cas ou 1 + 1 + 1 n’est pas égale à 3.

La plupart des investissements nécessaires pour un des piliers sont également à utiliser pour l’autre. Les synergies entre les piliers vont donc donner un sérieux coup de boost à votre ROI.

Regardons de plus près ce que sont les trois piliers d’une croissance saine.

Ils ne sont pas classés par ordre d’importance car ils sont TOUS absolument nécessaires. Regardez les chiffres, vous priver d’un seul vous coûterait énormément d’argent.

La fidélisation client ?

La fidélisation revêt de nombreuses formes, il y a cependant une règle qui s’applique absolument à toutes les activités en matière de fidélisation :

Sans fidélisation client, vous remettez en jeu votre activité chaque année. C’est un éternel recommencement.

Réfléchissez bien et, vous allez rapidement vous rendre compte, que c’est exactement ce qui se passe. L’une des raisons pour lesquelles il est si difficile de créer une activité nouvelle en partant de 0, c’est justement parce que chaque projet, chaque vente, notamment en BtoB, demande un effort considérable.
On ne peut pas se reposer sur des projets plus rapides à « gagner » avec nos clients actuels.

Comment fidéliser ses clients ?

Contrairement à ce que l’on pense parfois, la fidélisation ne va pas de soi. Ce n’est pas parce que votre produit ou service est de qualité, qu’automatiquement vos clients vous seront fidèles. Vous n’êtes pas seul à bien faire ce que vous faites. N’oubliez jamais, non plus, que votre client vous paie. C’est sa manière de récompenser votre travail. Il ne vous doit rien de plus pour la qualité de vos services.

Partons du principe que votre produit ou votre service est de bonne qualité et que vos clients en sont satisfaits.

Quels sont les leviers que vous pouvez mettre en place pour fidéliser vos clients ?

    • Créer un lien fort en améliorant votre relation client
    • Structurer votre offre afin d’accompagner durablement vos clients

La relation client - du transactionnel au relationnel

Vous vous dites sûrement « Ça y est, il va me dire d’être sympa avec le client et poli. Quel scoop ! »

Eh bien non, je ne vous parle pas de savoir vivre mais de RELATION client. Il est évident que vous devez être professionnel avec vos clients mais ce n’est pas le sujet.

Lorsque je parle de relation client, ce que je veux vous dire, c’est que vos clients doivent régulièrement entendre parler de vous, tout au long de votre collaboration, pas uniquement au début et à la fin. Il n’y a rien de pire que le silence.

Vos amis restent des amis uniquement si vous leur donnez régulièrement des nouvelles, sinon vous redevenez en quelques années de parfaits étrangers. C’est cent fois pire avec vos clients. Vous avez réussi à créer une relation de confiance qui a mené à une vente ? NE LA PERDEZ PAS !

C’est valable pour les services comme pour les produits. Vous devez rester en contact avec vos clients. Trop souvent, on voit la personne qui a vendu au client disparaître de la circulation après la signature du contrat et ne revenir qu’à la fin de celui-ci.

C’est violent pour le client, qui souvent signe avec une personne plus qu’une entreprise. Oui, vous avez bien lu, il faut vous y faire, nous sommes à l’ère du tout digital mais, l’humain est plus que jamais au coeur du processus décisionnel de l’acheteur.
Faites partie de son équipe, soyez disponible, partagez lui du contenu intéressant. Maintenez le lien pour ne pas avoir à le recréer.

Structurer son offre pour le long terme

Vos clients se sont engagés avec vous car ils ont un besoin, mais surtout parce qu’ils ont des enjeux. Votre offre répond à ce besoin et, une fois comblé, votre client n’a plus besoin de vous?

Quelle que soit votre activité vous devez élargir votre champ d’intervention. Contrairement aux apparences, cela ne va pas forcément de soi et, ne dépend pas, uniquement, de votre produit ou service initial, cela se travaille.

C’est important car, comme vous le savez et, comme on nous le rabâche, acquérir de nouveaux clients est difficile. Si vos clients sont satisfaits de vos services, vous devez pouvoir leur proposer de les accompagner de différentes façons, afin de maintenir cette relation mutuellement profitable. Par ailleurs, un besoin peut être couvert ponctuellement, mais les enjeux de vos clients perdurent pour longtemps. Et ce sont ces enjeux que vous devez adresser avec un large panel de solutions.

Un exemple de diversification d'offre ?

Il n’est pas évident de vous proposer un schéma générique sur la manière de faire. Il y en a autant que d’entreprise alors nous allons vous parler de ce que nous connaissons : Sales Odyssey

Notre raison d’être et celle de toute l’activité de Sales Odyssey est d’aider nos clients à développer leur entreprise de manière pérenne.

Nous intervenions, à l’origine, essentiellement sur l’optimisation du processus commercial et notamment sur la prospection. Mais nous avons, très vite, étendu nos activités sur d’autres piliers, en proposant la mise en place de marketing automation, la création de programmes de recommandation clients ou encore des coaching sur les techniques de vente.

Ces nouveaux services reposent sur des techniques et technologies que nous maîtrisions déjà. Il a suffit de repenser la manière dont nous les utilisions, pour créer de nouvelles offres complémentaires qui renforcent l’efficacité de notre accompagnement. 

Le développement commercial ou l'acquisition de nouveaux clients

Commençons par ce qui peut sembler élémentaire. Vous ne pourrez croître et pérenniser votre entreprise sans effort d’acquisition de nouveaux clients. Vous allez me dire « Merci, tu es un génie on aurait jamais eu l’idée tout seul ».

Vous avez raison c’est évident.

Avez-vous prospecté cette semaine ?

Avez-vous lancé une campagne de publicité sur les réseaux sociaux et moteurs de recherche ?

Avez-vous mis en place une stratégie de contenu pertinente et diffusé ce contenu de manière régulière

Évident on vous dit.

L’acquisition client à l’ère du tout digital

Une bonne stratégie de développement commercial en 2019 repose sur plusieurs éléments. 

Pour simplifier, elle combine le marketing et la vente. 

Souvent on sépare les deux activités dans des équipes distinctes, parfois dans des étages différents et même, dans des pays différents. Pour être vraiment sûr qu’ils ne communiquent pas ensemble. 

Même la manière de décrire ce processus est “genrée” : si on parle d’acquisition client on fait du marketing. Si on parle de développement commercial, on parle de vente. 

Calmons nous, on respire, on prend le temps de réfléchir … 

Oui, en fait, on est dans le même camp. Pire on doit faire le même métier. 

Faire travailler vos équipes marketing et commerciales ensemble est la clé d’une acquisition performante.

La prospection, tout comme l’inbound marketing repose sur la création de contenu et sont tous deux les meilleures armes pour acquérir de nouveaux clients.

C’est grâce à cette synergie que le contenu que vous produisez sera de bonne qualité et atteindra vos prospects. 

Pourquoi investir dans son développement commercial ?

Même si cela est chronophage, ou que vous ne savez pas exactement comment vous y prendre, vous devez investir dans votre acquisition de nouveaux clients.

Voilà le problème, si vous ne vous reposez que sur la notoriété précédemment acquise ou sur « le bouche à oreille », un jour, le vent tournera. Et vous serez alors, en difficulté. Travailler activement le développement commercial vous permettra d’entretenir une audience et un vivier de clients potentiels diversifié. 

Ce n’est pas tout, la démarche d’acquisition apporte quelque chose dont on a beaucoup moins conscience. Activement chercher à acquérir de nouveaux clients, c’est en fait un très bon moyen de rester compétitif. 

En effet, quel que soit votre ou vos stratégies d’acquisition, elles impliquent de soumettre de manière régulière votre offre à des inconnus. Leurs réactions, les rencontres que vous ferez vous permettront en permanence de mesurer l’adéquation entre votre offre et les besoins du marché. Sans retours réguliers du marché, vous pourriez ne pas sentir venir les variations dans leur besoin. Le réveil n’en sera que plus difficile.

Pour vous aider dans votre réflexion, je vous invite à consulter nos articles sur le sujet :

La recommandation

Alors là rien ne va plus ! C’est probablement le moyen le plus rentable et le plus puissant pour se développer. Et c’est celui qui est le plus largement oublié.

« Un client satisfait parlera naturellement de nous, inutile de lui demander » …

Mon dieu ! Que je déteste cette phrase. J’ai vécu pendant quelques mois dans le Nord de l’Angleterre, à Newcastle. Là bas, on y parle un anglais un peu particulier : Le geordie.

Lors de mon premier jour on m’a énoncé un dicton local :

« Shy bairns get nowt » : Je n’ai évidemment rien compris. 

Voilà ce que ça signifie : “Les enfants timides n’obtiennent rien”.

Tout est dit.

Ce n’est pas parce que quelqu’un est disposé à faire quelque chose qu’il le fera naturellement.

Alors DEMANDEZ, impliquez vos clients dans votre développement. Ils sont satisfaits, qu’ils le fassent savoir. Et RÉCOMPENSEZ les !

Pourquoi investir dans la recommandation client ?

Avoir des avis clients et des témoignages c’est très bien, pour votre acquisition, mais on est très loin d’une vraie démarche de recommandation.

Sachez qu’un prospect, vous contactant suite à une recommandation, sera plus facile à convaincre et investira beaucoup plus que le prospect lambda.

Les programmes de recommandation sont la clé de voûte de beaucoup d’entreprises BtoC. On désespère, pourtant, de trouver plus largement ce genre de dispositif en BtoB.

Si, lorsque vous signez un nouveau client, il vous recommande suffisamment et, qu’en moyenne, un client vous permet d’en signer plus d’un autre. Mécaniquement, il vous devient impossible de stagner.

Comment mettre en place un système de recommandation efficace ?

Il y a plein de formes de programmes qui peuvent s’adapter à tout type d’entreprise. On peut partir de dispositifs très simples, qu’on a pu réaliser avec certains de nos clients :

Prenez l’ensemble de vos clients actifs sur les 18 derniers mois, envoyez leur un e-mail personnalisé au sujet de leur expérience avec vous.

Renouez le dialogue et proposez leur et si ils sont satisfaits, de vous mettre en relation avec l’une de leur connaissance.

C’est rudimentaire et pourtant ça marche. Du conseil en IT, à l’événementiel d’entreprise, en passant par l’imprimerie, les résultats sont impressionnants.

Bien sûr, on peut aller beaucoup plus loin. Nous consacrerons, d’ailleurs, un article complet sur le sujet dans les prochaines semaines.

Vous pensez que c’est trop compliqué ? Contactez-nous.

Vraiment prenez votre téléphone, appelez-moi !

J’espère que cet article vous a intéressé et qu’il vous fait réfléchir à vos propres stratégies. N’hésitez pas à partager l’article sur les réseaux sociaux à nous faire parvenir vos remarques pour que l’on puisse l’améliorer. 

Ci après la synthèse de l’article 🙂

Comment afficher une croissance pérenne à deux chiffres ?

Pour afficher un telle croissance, vous devez investir dans les 3 principaux piliers du développement :

  1. Le développement commercial : créez une synergie importante entre le marketing et la vente pour mettre en oeuvre des stratégies de prospection et d’inbound marketing efficaces.
  2. La fidélisation client : ne soyez pas dans le transactionnel mais dans le relationnel. Entretenez le lien entre le commercial et le client grâce à votre contenu. Assurez vous de proposer un large panel de solution répondant aux enjeux de vos clients pas seulement à un besoin ponctuel.
  3. La recommandation client : adoptez une approche proactive, afin de recueillir des avis clients mais aussi des mises en relation. Récompensez les clients ambassadeurs grâce auxquels vous vous développez.

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